Carvajal Soluciones de Comunicación

Cumplimiento Resolución Número 21906 del 2020

CARVAJAL SOLUCIONES DE COMUNICACIÓN 

De conformidad con el requerimiento legal realizado por la Resolución 21906 del 20 de mayo de 2020 expedida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo – Superintendencia de Industria y Comercio a continuación señalamos algunas condiciones y términos:

(i) La cobertura: Continuamos operando en todo el territorio nacional cumpliendo con las exigencias de los procesos que movilizamos para ustedes. Es necesario considerar que en algunas zonas se pueden presentar restricciones en el transporte que pueden generar afectación en los tiempos de entrega.

(ii) Horarios de atención: Para la trasmisión de los procesos continuamos con operación continua 7 x 24 y para los procesos de distribución de mensajería expresa y expresa masiva operamos en horario de oficina de lunes a viernes de 8:00 am a 5:30 pm, los servicios de consulta y seguimiento en la plataforma Delta están habilitados de manera continua las 24 horas del día.

En relación con las condiciones de entrega indicadas en la Resolución CRC 5955 de 2020 se informa que aplicará lo siguiente hasta el 31 de mayo de 2020:

(i) En el evento en que el operador del servicio de mensajería expresa proceda a efectuar la entrega del objeto postal en el domicilio del usuario destinatario consignado en la guía y este no encuentre a nadie, deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos, en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega de dicho objeto.

(ii) En todo caso, después de realizado el primer intento sin entrega efectiva, el operador podrá comunicarse con el usuario remitente o destinatario para definir cuándo se realizará el segundo intento de entrega del objeto postal. Dicho documento no debe diligenciarse en los eventos en que al primer intento de entrega se configure alguno de los motivos de devolución establecidos por la CRC.

(iii) Los operadores de servicios postales de mensajería expresa deben efectuar al menos dos (2) intentos de entrega. Si después de dos (2) intentos no se logra llevar a cabo la entrega del objeto postal, se debe informar al usuario destinatario por medios físicos o electrónicos que puede recoger el objeto en una determinada oficina de atención al usuario, indicando además la fecha límite de retiro, la cual no podrá ser inferior a quince (15) días calendario siguientes a la fecha de finalización del estado de emergencia.

(iv) En el caso que el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario, en dicho plazo, este se considerará como no distribuible, caso en el cual se debe dar aplicación a las reglas dispuestas por la CRC para tal fin.

(v) Los intentos de entrega deben quedar registrados en la información materia de rastreo que debe estar disponible en la página web del operador y en la prueba de entrega.

(vi) Ofrecer a solicitud del usuario remitente, el servicio de recolección a domicilio de objetos postales. En este caso los operadores podrán programar el servicio de recolección a domicilio de acuerdo con su capacidad y disponibilidad, informando dichas circunstancias de manera previa al usuario.

Eventualmente es posible que en su relación contractual y de conformidad con los términos y condiciones definidos por las partes para los servicios corporativos, siempre que no entren en conflicto con las normas antes citadas sean de aplicación los siguientes términos en estos mismos aspectos:

(i) Causales de entrega por “No hay quien reciba”: En el evento en que el operador del servicio de mensajería expresa proceda a efectuar la entrega del objeto postal en el domicilio del usuario destinatario consignado en la guía y este no encuentre a nadie, dejará como constancia un desprendible como primer intento de entrega según se indica en la imagen.

(ii) Segundo Intento de Entrega: En los casos que sea posible y esté aprobado contactar al usuario final para acordar la entrega el operador realizará la gestión de comunicarse con el usuario remitente o destinatario para definir cuándo se realizará el segundo intento de entrega del objeto postal.

(iii) Devoluciones: En el caso de haber realizado el segundo intento de entrega y este no haya sido efectivo se retorna a la oficina del operador y este entregará al remitente un informe detallando los casos con novedad para que de acuerdo con el contrato y ANS se determine la forma de proceder en un tiempo no menor a 15 días.

Nota: Al ser operadores de distribución expresa masiva de clientes corporativos en todos los casos la disposición o manejo de los envíos se hace con autorización expresa del cliente o según se haya definido en los contratos o ANS, por lo tanto, no se generan rezagos.

(iv) Trazabilidad Intentos de Entrega: En los casos que se requiera validar los intentos de entrega, se pueden consultar a través de la plataforma Delta citando el número de guía de manera individual.

(v) Manejo de solicitudes o novedades en la prestación del servicio: En caso de presentarse situaciones que afecten la calidad del servicio ofrecido es necesario recordar que la primera instancia de atención se hace directamente con la representante del área comercial o de servicio al cliente, en cuyo caso será reportada en el sistema de PQR´s de la plataforma Delta y se tramitará con el rigor necesario en los tiempos definidos según los ANS tomando como tiempo máximo los definidos por la Ley. Adicionalmente se tienen establecidos por contrato niveles de escalonamientos para dar trámite oportuno. En los casos que la situación no sea resuelta de manera satisfactoria pueden acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.

Información Adicional: A continuación ponemos a su disposición información adicional a que hace referencia la Resolución 21906 del 20 de mayo de 2020 expedida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo – Superintendencia de Industria y Comercio y que ha sido puesta a su disposición por otros medios pero se incluye en el presente para mejorar su difusión y conocimiento.

(i) El tiempo estimado de entrega del objeto postal:

(*) Los siguientes valores corresponden a los tiempos estándar, sin embargo, el servicio se mide con los tiempos pactados contractualmente.

Mensajería Expresa Masiva
Urbano: 5 días
Nacional: 6 días
Zonal: 7 días
Destinos especiales: 8 a 9 días
Nota: Estos tiempos están sujetos a restricciones en el transporte.

(ii) Las tarifas:

(*) Tarifas estándar generales al público. Para los contratos establecidos se consideran las pactadas contractualmente o en la oferta comercial.

Mensajería Expresa Masiva

Tarifa Urbano Nacional Zonal Destino Especial
1er Kilo $ 4.000 $ 8.300 $ 4.200 $ 13.200
Kilo Adicional $ 1.700 $ 2.200 $ 2.000 $ 5.400

(iii) Atención y trámite de las PQR`s: Se pueden registrar a través de la página www.carvajalcomunicacion.com en el botón PQR y diligenciar el formulario relacionado a continuación o a través de la plataforma Delta que se encuentra disponible las 24 horas del día. Se tramitan por personal de servicio al cliente en horario de oficina de 8:00 am a 5:30 pm cumpliendo con los tiempos de respuesta establecidos en los contratos y ANS.

(iv) Rechazo de correspondencia: Considerando la situación actual se evidencia el rechazo del recibo de los objetos postales por parte de los usuarios finales, para lo cual en caso de presentarse esta situación se dejará constancia en la guía del envío identificando la devolución por la causal correspondiente. En estos evento se garantiza a los usuarios destinatarios el derecho a rechazar los envíos, aun cuando se encuentren a su nombre, para lo cual dichos operadores deberán dejar constancia del rechazo y de los motivos, sin necesidad de contar con una constancia por escrito.

(iii) Medidas adoptadas para propender por el uso de medios de atención no presenciales: Con la finalidad de brindar atención a los requerimientos de los usuarios para la recepción, tramitación, respuesta y notificación de cualquier tipo de petición, queja, reclamo, recurso o solicitud de indemnización se han dispuesto como mecanismos la página de internet de la compañía la cual tiene un botón de PQR´s por medio del cual se podrán atender www.carvajalcomunicacion.com o a través de la plataforma Delta que se encuentra disponible las 24 horas del día para los clientes. Adicionalmente podrán contactar por medio de la línea telefónica 031 4104977 que tiene servicio al cliente en horarios de 8:00 am a 5:30 am.

(v) Procedimiento ante Inconvenientes con el Servicio: Reiterando las directrices ya existentes y reforzando la normatividad se refiere a los clientes que tengan inconvenientes con algún aspecto del servicio para que en estos casos agoten el siguiente procedimiento:

a. Aborden como primer mecanismo de contacto de manera directa al operador en los términos y por los medios que este haya definido para este fin ya manifestados en esta comunicación.

b. De persistir la situación que generó la inconformidad con el servicio o el reporte y una vez vencidos los términos definidos por el operador y la ley para la atención del cliente en estos eventos, acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio por los medios habilitados para este fin.

Igualmente se informa a los clientes y usuarios de nuestros servicios que los términos de tiempo para resolver la solicitudes, quejas, peticiones y demás presentados se mantienen en iguales condiciones y sin variación en relación con los aplicables antes de la emergencia sanitaria.